Robô de menu ou agente de IA
Os dois respondem sozinhos, mas de jeitos diferentes:
| Robô de menu | Agente de IA | |
|---|---|---|
| Como o cliente fala | escolhe uma opção numerada ou um botão | escreve do jeito dele, como falaria com uma pessoa |
| O que ele responde | o texto fixo daquela opção | a resposta para a pergunta feita, com as informações do negócio |
| Quando a pergunta foge do roteiro | volta para o menu | responde se souber, ou passa para uma pessoa |
| O que dá para fazer | encaminhar e informar | tirar dúvidas, marcar horário, retomar quem parou de responder |
Quando alguém pergunta se existe "IA que responde sozinha", quase sempre está procurando o segundo.
O que a Meta permite
A automação no WhatsApp tem regra, e ela depende de como o número está conectado.
- Só pela API oficial. O WhatsApp diz que o aplicativo comum e o WhatsApp Business não foram feitos para mensagens automáticas, e que automatizar por eles viola os Termos de Serviço. A página Automatizar o WhatsApp pode bloquear meu número? explica o risco.
- Resposta automática na janela de 24 horas. A política da Meta permite automação para responder dentro das 24 horas depois da última mensagem do cliente, desde que ele tenha uma saída clara para atendimento humano: transferência para um atendente na própria conversa, telefone, e-mail, suporte no site, visita à loja ou formulário.
- Para começar uma conversa, só modelo de mensagem aprovado. A IA não pode mandar mensagem livre para quem não falou com a empresa nas últimas 24 horas.
- IA da própria empresa, sim; assistente de uso geral, não. Os termos da Meta para a plataforma, atualizados em 23 de setembro de 2026, proíbem que empresas que vendem IA de uso geral, como um assistente para qualquer assunto, usem o WhatsApp Business para oferecê-la quando ela é o produto principal. Uma IA que atende os clientes da própria empresa é uso auxiliar e continua permitida.
Onde a IA precisa de uma pessoa
Um agente de IA resolve bem o que se repete: preço, horário, endereço, serviços, marcar e remarcar horário, e a primeira resposta fora do expediente. Ele precisa passar a conversa para alguém da equipe quando:
- o cliente pede para falar com uma pessoa;
- há reclamação séria, pedido de cancelamento ou de reembolso;
- o assunto é sensível, como um sintoma ou uma emergência numa clínica;
- é preciso negociar algo que ele não pode decidir;
- ele não sabe a resposta. Um bom agente não inventa: diz que vai confirmar ou chama alguém.
E a passagem tem que ser de verdade. Se o robô diz que vai chamar alguém, mas ninguém da equipe fica sabendo, o cliente espera à toa.
Quanto custa
O preço junta a mensalidade do sistema, o consumo da IA e as mensagens que a Meta cobra. A conta completa, com a tabela da Meta para o Brasil, está em Quanto custa uma IA de atendimento para WhatsApp?.
Como é no B'Sales
No B'Sales, o agente de IA é o B'Talks, que fala pelo WhatsApp pela API oficial da Meta.
- Aprende com o seu negócio. Na configuração, você informa o site da empresa, a IA lê as páginas e propõe as instruções do agente, que você revisa. Uma base de perguntas e respostas, com fotos e vídeos, completa o que ele sabe. Veja Como configurar o agente.
- Entende áudio e imagem. Veja O agente entende áudios e imagens?.
- Marca consultas na agenda, em clínicas, respeitando os horários de cada profissional. Veja Como marcar, remarcar e cancelar consultas.
- Passa a conversa para a equipe e avisa. Quando precisa de uma pessoa, ele transfere a conversa e para de responder, e até 3 pessoas da equipe podem receber um aviso no WhatsApp com o nome do cliente, o telefone e o motivo. Veja Quando a equipe assume a conversa e Receber um aviso no WhatsApp quando o B'Talks passar a conversa.
- Retoma quem parou de responder, se você ligar o follow-up automático. Veja Follow-up automático.
O B'Talks vem incluído nos planos do B'Sales a partir de R$ 200 por mês.
